Storitveni oblikovalec: Kdo je, kaj počne in kdo ga potrebuje?

Z razvojem tehnologije so se razvili tudi novi, digitalni poklici – delovna mesta z “nenavadnimi” nazivi in zadolžitvami. Kdo je storitveni oblikovalec? Kaj počne in kdo ga potrebuje? Zakulisje poklica nam je razkrila Ana Kyra Bekš, storitvena oblikovalka in soustanoviteljica Zavoda Servis 8, ki ta teden organizira že 10. Service Jam v Kreativnem centru Poligon.

Ana Bekš Servis 8
Ana Kyra Bekš, storitvena oblikovalka in soustanoviteljica zavoda Servis 8 (foto: Ada Hamza, Poligon).

Med 27. februarjem in 1. marcem 2015 se bo zgodil že 10. Service Jam. Dogodek organizira Zavod Servis 8, ki združuje posameznike, ki z delavnicami, oblikovanjem skupnosti in izobraževanjem širijo zavedanje o novih metodah kreativnega reševanja problemov. Udeleženci Service Jama bodo na zabaven način prepoznali probleme, jih s terenskim delom analizirali, poiskali možne rešitve za zadovoljitev potreb uporabnikov, preverili ali te delujejo tudi v praksi, ter jih pretvorili v delujoče prototipe novih storitev, ki izboljšujejo kakovost življenja. Vse to v samo 48 urah. 

O storitvenem oblikovanju smo se pogovorili z Ano Kyro Bekš, storitveno oblikovalko in organizatorko dogodka, ki nam je razkrila zakulisje poklica storitvenega oblikovalca.

Kaj je storitveno oblikovanje in kaj počne storitveni oblikovalec?

Vsi, ki se ukvarjamo z načrtovanjem in oblikovanjem storitev, smo se že spraševali, kaj storitveno oblikovanje pravzaprav je. Dobro, pa pustimo očitno razlago besedne zveze – oblikovanje storitev. Kaj je ključni sestavni del našega dela? Je to proces, metodologija, miselnost (mindset)? Mnenja se razlikujejo. Menimo, da je del razlage skupen vsem in to je usmerjenost v uporabnika in uporabniško izkušnjo. Storitveni oblikovalec postavi uporabnika v središče storitve, ga poskuša spoznati in razumeti ter storitev načrtovati tako, da bo zadovoljila tako njegovo izkušnjo kot poslovni aspekt ponudnika storitve. Na kratko: storitveno oblikovanje je celosten pristop k načrtovanju in oblikovanju uporabniške izkušnje storitve.

Kdo je lahko storitveni oblikovalec in s kakšnimi znanji naj bi bil opremljen?

V Sloveniji trenutno še nimamo uradne izobrazbe storitvenega oblikovalca, vendar je mogoče na podiplomskem študiju na Akademiji za likovno umetnost in oblikovanje izbrati predmet storitveno oblikovanje. Storitveni oblikovalec (z izobrazbo ali brez) mora obvladati oblikovalsko razmišljanje (t.i. design thinking), razumeti mora storitve s poslovnega stališča ter imeti predvsem “mehke spretnosti” (soft skills).

Service Jam
Vabljeni na 10. Service Jam v Poligon (foto: Servis 8).

Kdo potrebuje znanje storitvenega oblikovalca?

Tovrstno znanje je mogoče prenesti na katero koli področje, kjer je vključen uporabnik. Gre za celosten pristop k reševanju problemov z usmeritvijo na uporabnika, ki se osredotoča na izkušnjo. To znanje potrebujejo vse javne ustanove, vsa podjetja in organizacije, ki se primarno ukvarjajo s storitvami (zavarovalnice, turistične agencije, banke, trgovine) ter tista, ki prodajajo produkte. Namreč, tudi nakup produkta je izkušnja, ki jo je mogoče oblikovati. Če pomislimo, je zares malo stvari v našem življenju, ki ne vključujejo uporabniške izkušnje, ki je ne bi bilo mogoče načrtovati, oblikovati, izboljšati in prilagoditi vsem deležnikom.

Kdo so storitveni oblikovalci v Sloveniji?

V Sloveniji imamo le nekaj posameznikov z uradno izobrazbo na področju storitvenega oblikovanja. Večina, ki se popolnoma ali delno ukvarja s tem področjem, ima različno formalno izobrazbo (industrijsko oblikovanje, ekonomija, marketing, psihologija, itd.). Ukvarjajo se bodisi s poučevanjem, uporabniško izkušnjo na spletu (UX), uporabniškimi raziskavami, organizacijo dogodkov ali pa uporabljajo sorodne metode in proces načrtovanja (npr. v Sloveniji je zelo prepoznan t. i. vitki pristop (lean)). Želimo si spoznati vse, ki že uporabljajo podoben proces in metodologijo, vendar se bodisi ne opredeljujejo kot storitveni oblikovalci, bodisi beseda, o tem kaj počnemo, še ni prišla do njih.

Kakšno je stanje na področju storitvenega oblikovanja v Sloveniji?

Na začetku. S storitvenim oblikovanjem se sicer posredno ali neposredno ukvarjajo Akademija za likovno umetnost in oblikovanje, Regionalna razvojna agencija ljubljanske urbane regije, Kreativni center Poligon, Vetrinjski dvor v Mariboru, Fakulteta za uporavo UL … Storitveno oblikovanje kot strateška usmeritev pa je žal neznanka v javni upravi in večjih slovenskih podjetjih.

Prvi simpozij o storitvenem oblikovanju v Sloveniji sta leta 2012 organizirala RRA LUR, MAO in UIL. Na tem področju aktivno delujeta predvsem društvo Pekinpah ter Zavod Servis8 (s podporo RRA LUR, MAO, Poligona in drugih organizacij), ki bodisi z delavnicami, simpoziji oziroma drugimi oblikami združevanja in povezovanja prenašajo znanje in vodijo pogovor o storitvenem oblikovanju v Sloveniji.

Kakšen je tipičen delovni dan storitvenega oblikovalca?

Nič kaj drugačen kot pri kakšnem drugem poklicu. Veliko e-pošte, klicev in sestankov.

Kaj pomeni biti dober storitveni oblikovalec?

Storitveni oblikovalec je kot nekakšen prevajalec in lingvist, ki želi z jezikom storitvenega oblikovanja vzpostaviti jasno in kakovostno komunikacijo med vsemi deležniki storitve – ponudnikom, zaposlenimi in uporabniki. Uspešen je takrat, ko je sposoben razumeti vsakega izmed deležnikov ter uskladiti potrebe posameznikov s potrebami podjetja/organizacije na način, da je najbolj optimalen tako z vidika uporabnika kot ponudnika storitve. Pri tem je storitveni oblikovalec tisti, ki ima neobremenjen, celosten pogled in tako deluje kot povezovalni člen.

Po komu se slovenski storitveni oblikovalci zgledujete?

V tujini se že vrsto let vrstijo dobri primeri storitvenega oblikovanja tako v javnem kot zasebnem sektorju. Definitivno je zgled eden izmed najbolj odmevnih in uspešnih projektov, gov.uk (med drugim smo na eni izmed delavnic gostili Bena Giddingsa) in druga uspešna podjetja, kot so LiveWork, WorkPlayExperience, D.School, IDEO … Najbolj pogosto pa se povezujemo s storitvenimi oblikovalci iz Evrope, ki, ravno tako kot mi, organizirajo delavnice načrtovanja storitev (Service Jame). Z njimi se srečujemo na raznih konferencah in simpozijih, kjer izmenjujemo izkušnje in dobre prakse.

Netokracija je medijski sponzor 10. Service Jama.

Priljubljeno

Spletni marketing

Kaj mora znati dober urednik družbenih omrežij leta 2019?

Urednik družbenih omrežij se dnevno sooča s kupom opravil, delo pa zahteva obvladovanje številnih veščin. Katere so in na kaj je treba paziti, ko iščete urednika za svoje kanale na družbenih omrežjih?

Zamudili ste ...

Spletni marketing

Kaj mora znati dober urednik družbenih omrežij leta 2019?

Urednik družbenih omrežij se dnevno sooča s kupom opravil, delo pa zahteva obvladovanje številnih veščin. Katere so in na kaj je treba paziti, ko iščete urednika za svoje kanale na družbenih omrežjih?

Tehnologija

Kako se razlikujeta Kanban in Scrum in katero metodo izbrati?

Kako izbrati pravo agilno metodo oz. dovoliti, da metoda izbere vas?

Družbena omrežja

Kako starejša generacija uporablja družbena omrežja?

Demografska struktura na družbenih omrežjih se spreminja. Čeprav je bil Facebook sprva omrežje za študente in mlade, ima danes pomembno vlogo tudi za naše starše in stare starše.

Svet startupov

7 podjetniških lekcij, ki sem se jih naučil iz preteklih (ne)uspehov

Marin Medak je soustanovitelj podjetja Della Spina, ki prodaja dipotrijska očala prek spleta. V današnji kolumni razkriva nekaj zanimivih in poučnih lekcij, ki vam zagotovo pridejo prav na podjetniški poti.

Spletni marketing

Otroci in prikrito oglaševanje s spletnimi vplivneži

Morda se vem zdi, da vsi trije pojmi iz naslova niso povezani med seboj, a pokazala vam bom, da so močno prepleteni.

Družbena omrežja

Manca Korelc: Kako uspešno uporabljati LinkedIn?

S strokovnjakinjo za LinkedIn Manco Korelc smo poklepetali o tem, kako kar najbolje izkoristiti potencial, ki vam ga ponuja največje spletno poslovno omrežje.